## Настройка службы технической поддержки

Служба технической поддержки является удобным средством, при помощи которого ваши заказчики могут обратится к вам за поддержкой. После установки и включения служба технической поддержки становится доступной всем пользователям, которым предоставлен доступ к панели управления, включая ваших посредников, владельцев доменов и почтовых пользователей. Кроме того, вы можете разрешить направлять по электронной почте заявки о возникновении проблем.

В разделе Тех. поддержка вашей панели управления отображаются все отчеты, направленные вашими посредниками и их клиентами. В разделе Тех.поддержка панели управления ваших посредников отображаются только отчеты, созданные ими и их клиентами. В разделе Тех.поддержка панели управления владельцев доменов отображаются только отчеты, созданные ими и почтовыми пользователями их доменов.

Чтобы настроить службу технической поддержки и разрешить клиентам направлять через панель управления отчеты о возникновении проблем:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Общие настройки.
2. Поставьте флажок в поле Разрешить пользователям подавать заявки .
3. Выберите очередь, приоритет и категорию заявки, которые будут предложены клиентам по умолчанию при создании заявок.

   При создании заявки пользователи могут указать порядок, согласно которому они предпочитают, чтобы их проблемы были решены (очередь), приоритет их заявок (приоритет) и категорию, к которой относится проблема (категория). Очередь, приоритет и категория являются абстрактными понятиями: они не оказывают воздействия на систему, но могут помочь вам решить, какие проблемы следует решать в первую очередь. Имеется три предварительно определенных уровня очередей и приоритетов и девять предопределенных категорий, включая База данных, DNS, FTP, Общие, Хостинг, Почта, Списки рассылки, Приложения и Tomcat Java. Вы можете удалить эти элементы и добавить собственные.

4. Нажмите Включить в группе Инструменты , затем нажмите OK.

Если вам необходимо разрешить пользователям направлять отчеты о возникновении проблем по электронной почте:

1. Создайте почтовый ящик POP3 с адресом, например, helpdesk@your-domain.com, или любым другим адресом по вашему выбору.
2. Настройте службу технической поддержки на получение отчетов о возникновении проблем с этого почтового ящика и на размещение их в вашей службе технической поддержки.
3. Сообщите своим клиентам электронный адрес службы технической поддержки.

Чтобы разрешить пользователям направлять по электронной почте в службу технической поддержки отчет о возникновении проблем:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Настройка почтового шлюза.
2. Укажите следующие параметры:
   - Имя отправителя уведомления и Обратный адрес отправителя уведомления. После того, как отчет был получен по электронной почте и размещен в службе технической поддержки, направляется уведомление отправителю отчета. Это позволит отправителю отчета в дальнейшем добавлять комментарии к отчету, для чего ему следует ответить на полученное письмо. Поэтому рекомендуется указать адрес электронной почты вашей службы технической поддержки в поле Обратный адрес отправителя уведомления и ввести такую фразу как, "Служба технической поддержки компании <название компании>" в поле Имя отправителя уведомления . Убедитесь, что вы указали наименование вашей компании вместо тега <company name>, и наименование было указано без кавычек.
   - Сервер POP3: Сервер POP3, с которого следует получать почту.
   - ¦Логин POP3: имя пользователя, используемое для авторизации на почтовом сервере.
   - Новый пароль POP3: пароль, который будет использоваться для авторизации на почтовом сервере и для получения отчетов о возникновении проблем, с почтового ящика.
   - Подтверждение пароля POP3: снова введите пароль для подтверждения.
   - Запрашивать почту раз в: показывает, насколько часто служба технической поддержки должна проверять наличие новых отчетов.
   - Тема заявки должна начинаться с: укажите сочетание символов, с которого должна начинаться тема электронного письма (отчет о проблеме). Это может помочь в работе спам-фильтра. Все электронные письма, в теме которых не содержится определенной комбинации символов, будут удалены.
3. Нажмите Включить в группе Инструменты и затем нажмите OK.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить очереди:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Очереди. Будет показан список очередей.
   - Чтобы добавить новую очередь, нажмите Создать очередь,введите нужное число в поле Название , оставьте флажок в поле Включено и нажмите OK.
   - Чтобы изменить очередь, щелкните по ее заголовку в столбце Название . Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Чтобы временно запретить пользователям выбирать очередь при создании нового отчета, щелкните по ее названию в столбце Название , снимите флажок из поля Включено и нажмите OK.
   - Чтобы удалить очередь, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить приоритеты:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Приоритеты. Будет показан список приоритетов.
   - Чтобы добавить новый приоритет, нажмите Создать приоритет,введите нужную комбинацию символов в поле Название , оставьте флажок в поле Включено и нажмите OK.
   - Чтобы изменить приоритет, щелкните по его заголовку в столбце Название . Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Чтобы временно запретить пользователям выбирать приоритет при создании нового отчета, щелкните по его названию в столбце Название , снимите флажок из поля Включено и нажмите OK.
   - Чтобы удалить приоритет, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы просмотреть, добавить, изменить или удалить категории:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Категории. Будет показан список категорий.
   - Чтобы добавить новую категорию, нажмите Создать категорию,введите нужную комбинацию символов в поле Название , оставьте флажок в поле Включено и нажмите OK.
   - Чтобы изменить категорию, щелкните по ее заголовку в столбце Название . Внесите нужные изменения и нажмите OK.
   - Чтобы временно запретить пользователям выбирать категорию при создании нового отчета, щелкните по ее названию в столбце Название , снимите флажок из поля Включенои нажмите OK.
   - Чтобы удалить категорию, поставьте флажок в соответствующем поле и нажмите Удалить выбранное.

Чтобы запретить пользователям направлять по электронной почте в службу технической поддержки отчет о возникновении проблем.

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Настройка почтового шлюза.
2. Нажмите Отключить в группе Инструменты .

Чтобы запретить пользоваться службой технической поддержки всем клиентам и посредникам:

1. Перейдите в раздел Тех. поддержка > Общие настройки.
2. Нажмите Отключить в группе Инструменты .

Дополнительная информация представлена в разделе Использование службы технической поддержки для решения проблем клиентов.